As frases que quem trabalha com atendimento ao público nunca deve dizer aos clientes
Algumas respostas parecem inofensivas, mas podem transmitir desinteresse e transformar uma situação simples em uma reclamação
Quem trabalha com atendimento ao público sabe que nem sempre é possível resolver tudo imediatamente. Clientes podem chegar com dúvidas, reclamações ou pedidos que dependem de outros setores da empresa.
Nessas situações, a maneira como o profissional responde pode fazer muita diferença. Uma frase mal colocada, mesmo quando o funcionário não tem intenção de ser grosseiro, pode passar uma impressão de descaso ou falta de disposição para ajudar.
Por isso, existem algumas expressões que merecem atenção. Em vez de encerrar a conversa de forma brusca, pequenas mudanças na comunicação podem deixar o atendimento mais profissional.
“Eu não sei”
Não ter a resposta para uma pergunta faz parte da rotina de qualquer atendimento. O problema aparece quando o profissional simplesmente encerra a conversa com um “eu não sei”.
Uma alternativa mais adequada seria dizer: “Vou verificar essa informação para você.” Assim, o atendente demonstra que pretende encontrar uma resposta, mesmo que precise consultar outra pessoa ou setor.
“Isso não é problema meu”
Essa é uma das frases que mais facilmente pode transmitir desinteresse. Mesmo quando determinado assunto realmente não pertence à função do profissional, o cliente espera alguma orientação.
Nesse caso, é possível explicar: “Vou encaminhar você para o setor que pode resolver essa questão.” Dessa forma, a responsabilidade é direcionada sem abandonar o consumidor.
“Você está errado”
Durante uma reclamação, corrigir o cliente de maneira direta pode aumentar a tensão. Mesmo quando existe um erro na informação apresentada, o profissional pode explicar a situação sem transformar a conversa em uma disputa.
Uma opção é dizer: “Vou esclarecer como funciona essa situação.”
“Não posso fazer nada”
Nem sempre existe uma solução imediata. Ainda assim, a frase pode fazer o cliente entender que ninguém está disposto a ajudá-lo.
Uma alternativa é: “Vou verificar quais alternativas temos.” Mesmo que a resposta final seja negativa, a abordagem demonstra disposição para procurar uma possibilidade.
“Acalme-se”
Quando uma pessoa está irritada, pedir simplesmente que ela se acalme pode ter o efeito contrário. A expressão pode soar como uma tentativa de encerrar a reclamação.
Nesse momento, uma resposta mais profissional seria: “Entendo a sua frustração. Vamos verificar o que pode ser feito.”
“É a política da empresa”
Regras existem e o funcionário nem sempre pode alterá-las. Porém, jogar a responsabilidade exclusivamente sobre a empresa pode fazer o cliente sentir que não recebeu atenção.
Uma saída melhor é explicar a regra e, depois, apresentar as possibilidades: “Essa é uma regra da empresa, mas vou verificar quais opções estão disponíveis.”
No atendimento ao público, portanto, não basta apenas saber o que dizer. Também é importante demonstrar disposição para ouvir, explicar e procurar caminhos possíveis.
Em muitos casos, uma mudança de poucas palavras já consegue transformar uma resposta que parece negativa em uma orientação mais profissional e acolhedora.
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