Psicólogos explicam: quem evita os caixas de autoatendimento no supermercado pode estar buscando algo que a tecnologia não oferece, e isso faz toda a diferença
A preferência aparece em diferentes perfis e não significa rejeição ao avanço tecnológico
Escolher o caixa tradicional do supermercado em vez do autoatendimento pode parecer apenas uma questão de hábito ou praticidade.
Para algumas pessoas, porém, existe outro elemento envolvido nessa decisão: a possibilidade de ter uma pequena interação humana durante uma atividade comum do dia a dia.
Um cumprimento, uma pergunta ou alguns segundos de conversa com o funcionário podem parecer insignificantes. Pesquisas sobre comportamento social, no entanto, indicam que até contatos breves com desconhecidos podem contribuir para a sensação de conexão e bem-estar.
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O que o caixa tradicional oferece que a máquina não consegue reproduzir?
Um estudo com 856 participantes analisou justamente o efeito dessas pequenas interações. Os pesquisadores observaram pessoas que mantinham contatos rápidos e positivos com motoristas durante seus deslocamentos, como cumprimentar, agradecer ou desejar um bom dia.
Os participantes que relataram esse tipo de interação também apresentaram indicadores maiores de satisfação com a vida e emoções positivas.
Isso não significa que conversar rapidamente com um desconhecido substitua amizades, relações familiares ou outros vínculos importantes. O resultado sugere que até contatos sociais pequenos podem acrescentar algo positivo à rotina.
Essa pode ser uma das razões pelas quais determinadas pessoas continuam escolhendo o atendimento convencional mesmo quando existe um terminal de autoatendimento disponível.
A preferência pelo caixa tradicional pode envolver fatores como necessidade de interação, percepção do atendimento e familiaridade com a tecnologia (Imagem: Ilustração)
Preferir o caixa tradicional não significa rejeitar tecnologia
A preferência pelo atendimento humano, entretanto, não permite concluir que a pessoa esteja sozinha, tenha dificuldade para usar equipamentos ou seja resistente à tecnologia.
Existem diversos motivos para escolher um tipo de caixa ou outro, e eles podem mudar até de acordo com a situação.
Uma pessoa com poucas compras e com pressa pode preferir o autoatendimento. Em outro momento, ela pode optar pelo funcionário porque deseja ajuda, está com uma compra maior ou simplesmente prefere esse tipo de experiência.
Caixa tradicional e autoatendimento entregam experiências diferentes
Essa diferença também aparece em pesquisas feitas especificamente no varejo.
Um estudo publicado no Journal of Retailing and Consumer Services comparou a experiência de consumidores com caixas operados por funcionários e terminais de autoatendimento.
Foram realizados dois levantamentos, um com compradores no Reino Unido e outro com consumidores na Austrália.
Os pesquisadores observaram que a qualidade percebida no atendimento feito por funcionários teve efeito positivo mais forte sobre a avaliação geral da loja, a satisfação e a intenção de continuar comprando no estabelecimento.
| Experiência | O que pode oferecer |
|---|---|
| Caixa tradicional | Atendimento humano, possibilidade de interação e auxílio durante a compra |
| Autoatendimento | Autonomia, controle do processo e menor necessidade de interação |
Nem todo consumidor procura a mesma coisa
Outros trabalhos sobre tecnologias de autoatendimento mostram que características individuais também podem influenciar a escolha.
Entre os fatores investigados estão a necessidade de interação humana, a idade, a familiaridade com a tecnologia e a ansiedade diante do uso de equipamentos automatizados.
- alguns consumidores valorizam mais o contato com funcionários;
- outros priorizam autonomia e rapidez;
- a situação da compra também pode mudar a escolha;
- a experiência anterior com a tecnologia influencia a forma como ela é percebida.
Por isso, o fato de duas pessoas entrarem no mesmo supermercado não significa que ambas procurarão a mesma experiência na hora de pagar.
Pequenas conversas podem ter mais importância do que parecem
O supermercado é um dos lugares em que essas interações acontecem naturalmente, sem exigir planejamento ou a criação de um vínculo entre as pessoas.
Para quem valoriza esse contato, dizer bom dia, agradecer ou trocar algumas palavras com o funcionário pode acrescentar uma dimensão social a uma tarefa que já faria parte da rotina.
O autoatendimento resolve outra necessidade e pode ser mais conveniente para muitos consumidores. Mas a tecnologia ainda não reproduz completamente uma característica bastante simples do caixa tradicional: a presença de outra pessoa do outro lado.
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