Mulher compra geladeira com entrega prometida em 48 horas, espera 20 dias e descobre que pode exigir outro produto equivalente ou o dinheiro de volta
Prazo informado pela loja deve ser cumprido, e escolha entre as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor cabe ao comprador
A compra de uma geladeira nova foi planejada com o dinheiro que Maria Aparecida, de 51 anos, conseguiu juntar fazendo bordados e serviços de costura.
Dona de casa, ela utiliza as encomendas para complementar a renda e havia economizado para trocar o eletrodoméstico.
Na hora da compra, foi prometido que a entrega seria realizada em até 48 horas. A expectativa de receber a geladeira, porém, foi substituída pela frustração: mesmo depois de 20 dias, o produto não havia sido entregue.
Foi então que Maria procurou o Procon e descobriu que não precisava continuar esperando indefinidamente.
Quando o prazo anunciado é descumprido, o consumidor pode exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra e receber de volta o que pagou.
Prazo de entrega faz parte da compra
O prazo informado ao consumidor integra as condições que devem ser respeitadas pelo fornecedor. Pelo artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), informações suficientemente precisas divulgadas na oferta ou na publicidade vinculam a empresa e passam a fazer parte do contrato.
Isso inclui uma promessa de entrega em 48 horas.
Se a entrega não for realizada na data combinada, podem ser utilizadas as alternativas do artigo 35.
A primeira é exigir o cumprimento da oferta, ou seja, cobrar que a geladeira comprada seja efetivamente entregue nas condições contratadas.
A segunda possibilidade é aceitar outro produto equivalente. Nesse caso, a substituição depende da escolha do consumidor: um modelo diferente não pode ser imposto pela loja como única solução para o atraso.
A equivalência deve ser observada para que a troca atenda ao que havia sido contratado.
Também pode ser solicitado o cancelamento da compra, com restituição dos valores pagos, monetariamente atualizados.
Conforme as orientações do Procon-SP, o descumprimento do prazo de entrega permite essa escolha, sem que o comprador seja obrigado a aceitar sucessivos adiamentos.
A falta de estoque, por si só, também não elimina o direito de exigir o produto.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já reconheceu que o cumprimento da oferta pode ser cobrado quando ainda for possível obter a mercadoria, inclusive de outros fornecedores.
A impossibilidade deve ser analisada quando o produto deixou de ser fabricado e não existe mais no mercado.
Como registrar a cobrança e buscar uma solução
A orientação do Procon-SP é que a alternativa escolhida seja comunicada à empresa e que um comprovante desse contato seja guardado.
Se o atendimento for feito por telefone, devem ser anotados o número do protocolo e o nome do atendente. Mensagens e e-mails também precisam ser preservados.
Nota fiscal, comprovante de pagamento, confirmação do pedido e registros da promessa de entrega ajudam a demonstrar o que foi contratado.
Se o prazo apareceu em um anúncio ou na página de venda, uma cópia desse conteúdo também pode ser reunida à documentação.
Não é necessário esperar 20 ou 30 dias depois do prazo prometido para reclamar. Segundo o Procon-SP, o descumprimento da data previamente informada já permite ao consumidor escolher uma das soluções previstas no artigo 35.
O prazo para conserto de um produto com defeito corresponde a outra situação e não deve ser confundido com atraso na entrega.
Se a solicitação não for atendida, o consumidor pode procurar o Procon com os documentos da compra e os registros das tentativas de solução.
O artigo 35 também prevê reparação por perdas e danos, mas eventuais prejuízos adicionais precisam ser demonstrados e avaliados conforme as circunstâncias do caso.
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