Passageiro tem o voo atrasado e descobre que a companhia não é mais obrigada a oferecer telefone e internet depois de 1 hora de espera; nova regra da Anac vale desde 26 de outubro, mas alimentação e hotel continuam garantidos
Nova resolução retirou uma obrigação das companhias após uma hora de espera, mas manteve assistência para atrasos maiores e pernoite
Quem enfrentar atraso ou cancelamento de voo no Brasil precisa ficar atento a uma mudança recente nas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Desde 26 de outubro de 2026, as companhias aéreas não são mais obrigadas a oferecer telefone, internet ou outro meio de comunicação após uma hora de espera.
A alteração foi feita pela Resolução nº 813/2026, que modificou a Resolução nº 400/2016. A nova norma, porém, preservou outras formas de assistência material aos passageiros.
O que deixou de ser obrigatório
Até então, passageiros que esperassem uma hora ou mais tinham direito a facilidades de comunicação, como ligação telefônica ou acesso à internet.
Com a nova regra, essa obrigação específica foi retirada. Portanto, a companhia não precisa mais fornecer Wi-Fi, telefone ou serviço equivalente simplesmente porque o atraso ultrapassou uma hora.
Isso não significa, no entanto, que as empresas possam deixar o passageiro sem informação.
A resolução reforçou que, assim que souberem de um atraso, cancelamento ou interrupção, as companhias devem comunicar o consumidor pelos canais disponíveis e manter atualizadas informações como previsão de partida, reacomodação e acesso à assistência.
Alimentação continua após duas horas
A partir de duas horas de espera, permanece obrigatório oferecer alimentação adequada.
A assistência pode ocorrer por meio de voucher, refeição, lanche ou outra solução equivalente. Além disso, essa obrigação continua valendo mesmo quando o problema decorrer de situações como condições meteorológicas ou outros eventos de força maior.
E o hotel?
Quando a espera ultrapassa quatro horas e há necessidade de pernoite, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local onde o passageiro ficará.
Se o consumidor estiver na cidade onde mora, a empresa pode oferecer apenas o transporte entre o aeroporto e a residência.
Passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes possuem regras próprias de proteção.
Mudança já está em vigor
A Anac publicou a Resolução nº 813 em setembro, com entrada em vigor em 26 de outubro de 2026. Algumas alterações específicas do artigo 20, porém, somente entram em vigor em 25 de novembro.
Assim, a retirada da obrigação de oferecer comunicação após uma hora já vale atualmente. Por outro lado, alimentação, hospedagem e transporte continuam fazendo parte da assistência material prevista para esperas mais longas.
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