iFood pode ter que pagar R$ 5 mil em indenização a clientes que fizeram pedido e não receberam
Consumidora entrou com uma ação pedindo a devolução de R$ 80,36 e uma indenização de R$ 15 mil
Um pedido registrado como entregue, mas que nunca chegou ao consumidor, resultou em uma indenização de R$ 5 mil por danos morais. A decisão envolve uma cliente de 63 anos, moradora de Itanhaém, no litoral de São Paulo.
O pagamento, no entanto, não é automático para qualquer atraso ou entrega não realizada. No caso analisado, a Justiça considerou não apenas a ausência dos produtos, mas também a recusa do reembolso e o tempo desperdiçado pela consumidora na tentativa de resolver o problema.
Pedido foi marcado como entregue
A cliente comprou R$ 80,36 em produtos de supermercado pelo iFood, em janeiro de 2025. Inicialmente, ela informou que retiraria a compra presencialmente, pois o condomínio onde mora não possuía porteiro.
Ao chegar ao supermercado, porém, foi informada de que o pedido já havia saído para entrega. Posteriormente, o aplicativo registrou que os produtos tinham sido entregues, embora a consumidora afirmasse não ter recebido as compras.
Imagens das câmeras do condomínio mostraram o entregador no endereço, usando o celular próximo ao veículo e deixando o local sem levar as sacolas até a portaria. Mesmo após a reclamação, o pedido de reembolso foi negado pela plataforma.
Justiça reconheceu o tempo perdido
A consumidora entrou com uma ação pedindo a devolução dos R$ 80,36 e uma indenização de R$ 15 mil. Em primeira instância, a Justiça determinou somente o reembolso, mas ela recorreu.
A 26ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo reformou parcialmente a sentença e fixou a indenização por danos morais em R$ 5 mil.
O relator, desembargador Morais Pucci, aplicou a teoria do desvio produtivo do consumidor. O entendimento considera que o tempo gasto para solucionar uma falha provocada pelo fornecedor pode representar um prejuízo indenizável.
O iFood argumentou que atua como intermediador entre clientes, estabelecimentos e entregadores. Em nota, informou que respeita a decisão judicial e que cumprirá a determinação.
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