Família paga a mesma conta de energia duas vezes e descobre que distribuidora deve descontar automaticamente o valor de R$ 400 na próxima fatura, sem exigir comprovante
Regra da Aneel determina identificação automática da duplicidade e crédito na fatura seguinte à constatação; saldo restante deve ser aproveitado nos meses posteriores
Uma conta de energia de R$ 400 acabou sendo paga duas vezes por uma família do interior de Minas Gerais. A confusão aconteceu enquanto a mãe estava em Goiás, onde acompanhava o tratamento de um tio-avô, e a filha permaneceu em casa com o pai.
O pagamento das despesas costumava ser organizado pela mãe. Para não incomodá-la durante a viagem, o marido pediu à filha que separasse as contas da casa e providenciou a quitação, sem saber que a fatura de energia já havia sido paga pela esposa.
Quando voltou, a mulher percebeu a duplicidade e contou aos familiares que também tinha feito o pagamento.
Ao publicar a situação em um grupo do Facebook, foi informada de que o valor excedente deveria ser devolvido por meio de crédito na conta de luz.
A orientação foi confirmada quando ela entrou em contato com o atendimento telefônico da companhia.
A família descobriu que a identificação de pagamentos duplicados deve ser feita automaticamente pela distribuidora, conforme as regras da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).
Valor deve ser creditado após identificação do pagamento duplicado
A obrigação está prevista no artigo 342 da Resolução Normativa nº 1.000/2021 da Aneel. Constatada a duplicidade, o valor pago indevidamente deve ser devolvido por meio de crédito na fatura subsequente à identificação do pagamento repetido.
A norma também exige que sejam utilizados mecanismos capazes de detectar automaticamente essas ocorrências.
Isso significa que a compensação não deve depender de uma reclamação para ser iniciada quando os dois pagamentos já foram reconhecidos pelo sistema.
A apresentação de comprovante pelo consumidor não é estabelecida pelo artigo como condição para esse crédito automático.
Há, porém, um detalhe importante sobre o prazo: a regra se refere à próxima fatura depois da constatação da duplicidade. Por isso, a data em que os pagamentos são identificados precisa ser considerada na conferência do desconto.
Na página em que explica os itens da conta de energia, a Cemig também prevê o lançamento de compensação pelo valor pago em duplicidade e a indicação de saldo pendente de restituição na próxima fatura.
Se a conta seguinte for inferior aos R$ 400 pagos a mais, a diferença não será perdida. Pela resolução, o crédito restante deve ser utilizado nos ciclos posteriores de faturamento até que a compensação seja concluída.
O que fazer quando o desconto não aparece
Mesmo com a previsão de identificação automática, os comprovantes devem ser guardados para facilitar a apuração de eventuais divergências.
Se um dos pagamentos não tiver sido localizado, esses registros podem ajudar a verificar o que aconteceu junto ao banco e à distribuidora.
Também é importante conferir se houve pagamento repetido da mesma fatura. Duas contas com valores iguais podem corresponder a meses diferentes, e o documento de referência precisa ser observado antes de concluir que existe um crédito a receber.
Caso a compensação não seja identificada, a orientação da Aneel é procurar primeiro os canais de atendimento da distribuidora e guardar o protocolo.
Se o problema não for solucionado, o consumidor deve recorrer à ouvidoria da empresa, informando o registro do atendimento anterior.
Persistindo a pendência, a reclamação pode ser encaminhada à Aneel pelos canais oficiais, incluindo o telefone 167. Os protocolos anteriores e os documentos relacionados aos pagamentos ajudam a demonstrar as tentativas de resolução.
Até que a situação seja esclarecida, o consumidor não deve calcular por conta própria um abatimento e pagar apenas parte da nova cobrança.
O crédito precisa estar devidamente registrado ou ter a forma de compensação confirmada pela distribuidora, evitando que uma diferença seja tratada como débito em aberto.
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