Pesquisa da Anatel mostra que brasileiros estão mais satisfeitos com serviços de telefonia

Levantamento ouviu pouco mais de 100 mil consumidores em todo o país

Pesquisa sobre índice de satisfação dos consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostra que houve melhora na avaliação dos principais serviços de telefonia do país: telefonia móvel pós-paga, móvel pré-paga, TV por assinatura e banda larga fixa. Dentre esses serviços, o de telefonia móvel pós-paga é o que mais agrada, e a banda larga fixa o mais mal avaliado.

O levantamento, divulgado nesta segunda-feira (11), ouviu pouco mais de 100 mil consumidores dos quatro tipos de serviço em todo o país. Entre os pontos pesquisados foram aferidas a satisfação geral do consumidor com a sua prestadora e também sua percepção de qualidade sobre os diferentes aspectos do serviço, como canais de atendimento, reparo e instalação, funcionamento, cobrança, entre outros. Segundo a Anatel, em todos os serviços, as maiores notas foram obtidas pelas prestadoras de pequeno porte, o que vem ocorrendo sistematicamente desde 2015.

Numa escala de 0 a 10, o serviço de telefonia móvel pós-paga recebeu nota média nacional de 7,32, contra 6,99 em 2017. A nota mais alta de satisfação geral foi atribuída à Porto Seguro, no Rio Janeiro (8,83), e a mais baixa à operação da Oi, que recebeu, no mesmo estado, nota 6,28. O aspecto mais bem avaliado do serviço pós-pago é a cobrança, que recebeu 7,53. As menores notas são para atendimento telefônico e capacidade de resolução, com 6,40 e 6,34, respectivamente.

A telefonia móvel pré-paga vem em seguida com média nacional de satisfação de 7,19. A Nextel do Rio de Janeiro foi a prestadora mais bem avaliada, com 8,21 de nota. Já a Vivo em Mato Grosso recebeu a menor nota, com 6,46 de média. O funcionamento foi o item que recebeu a melhor nota (7,33). A capacidade de resolução de problemas foi o mais criticado com 5,67.

TV por assinatura

A TV por assinatura aparece praticamente colada com o serviço de telefonia móvel pré-paga. A pesquisa mostra que o serviço, em 2018, recebeu nota 7,18, contra os 6,93 registrados em 2017. A operadora local Nossa TV, em Minas Gerais, foi a que obteve a nota mais alta de satisfação geral, com 9,07. Já a Vivo, em Goiás, foi a que obteve a menor, com 6,56.

O serviço foi mais bem avaliado no indicador de funcionamento, com 8,28. O percentual se manteve estável em relação ao apurado na pesquisa anterior. As menores notas dos consumidores foram atribuídas para os indicadores de capacidade de resolução de demandas (6,63) e atendimento telefônico (6, 62).

Satisfação

A pesquisa da Anatel mostra que a média nacional da satisfação geral dos consumidores com a telefonia fixa subiu de 6,92 para 7,11 de 2017 para 2018. A operação com maior nota nesse indicador foi a da TIM, em Pernambuco (8,27), e a com menor nota foi a Oi, na Bahia (6,10).

Na média nacional, todos os indicadores de qualidade percebida evoluíram positivamente em relação ao ano anterior. A maior nota de qualidade percebida é relativa ao funcionamento (7,95) e as piores são relativas ao atendimento telefônico (6,30) e capacidade de resolução (6,20).

Já a banda larga fixa é o serviço que mais incomoda os consumidores tanto na satisfação geral como na maioria dos demais indicadores. Dos sete indicadores pesquisados, o serviço tem a menor nota em seis deles. Mesmo assim, a pesquisa mostra que houve um aumento na média nacional de satisfação em relação ao registrado em 2017, passando de 6,23 para 6,43. A operação com a maior nota de satisfação geral é a da Copel, no Paraná (8,35), e a com menor nota é a da Oi, no Rio de Janeiro (5,41). Segundo a Anatel, a maior nota do serviço foi atribuída ao indicador de cobrança (7,04) e a menor ficou com a capacidade de resolução (6,02).