Governo muda regras do atendimento ao consumidor em 2026: o que o Decreto 13.135 altera na exigência de CPF, no cancelamento de serviços e nos direitos dos clientes
Norma já está em vigor e estabelece limites para práticas que costumavam prolongar ou dificultar a solução de problemas
Consumidores brasileiros passaram a contar com novas regras para entrar em contato com bancos, operadoras de telefonia, concessionárias e outras empresas reguladas pelo Governo Federal.
O Decreto nº 13.135/2026, publicado em outubro, atualizou as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e entrou em vigor em 2 de novembro de 2026. Entre as principais mudanças estão novas regras para fornecimento de CPF e outros dados, atendimento humano, cancelamento de serviços e prazo para resposta das empresas.
A regulamentação alcança fornecedores de produtos e serviços submetidos à regulação federal, além de instituições que oferecem serviços financeiros, pagamentos e crédito sob supervisão do Banco Central.
CPF não pode ser barreira para começar o atendimento
Uma das mudanças envolve a identificação do cliente.
Pelo novo decreto, a empresa não pode condicionar o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa ao fornecimento prévio de CPF, número do contrato ou outros dados pessoais.
Isso não significa que o consumidor nunca precisará informar esses dados. A empresa poderá solicitá-los posteriormente quando forem necessários para localizar o contrato, confirmar a identidade ou resolver a demanda.
O que fica proibido é transformar o fornecimento dessas informações em uma barreira para simplesmente acessar o SAC ou pedir atendimento humano.
Os dados pessoais utilizados durante o processo também precisam ser tratados conforme as regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Cancelar deve ficar mais simples
Outra alteração importante atinge quem pretende cancelar um produto ou serviço.
A opção de cancelamento precisa estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.
Além disso, se a empresa permite que o consumidor contrate determinado serviço por um canal, esse mesmo meio também deverá permitir o cancelamento.
Assim, quando a contratação é oferecida em determinado menu eletrônico, a empresa não pode obrigar o cliente a procurar outro canal apenas para cancelar. Se houver contratação por atendimento humano, a mesma modalidade deve permitir o encerramento.
O cancelamento deve produzir efeitos imediatos, salvo quando existir necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Eventuais multas de fidelidade ou outros custos também precisam ser apresentados ao cliente.
Empresa precisa oferecer atendimento humano
Os sistemas automatizados continuam permitidos e podem ser usados para triagem e resolução de demandas. Entretanto, não podem impedir o consumidor de falar com uma pessoa.
O novo decreto determina atendimento humano por telefone e nos canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
Nos canais telefônicos, pelo menos 80% das chamadas que solicitarem atendimento humano deverão ser encaminhadas a uma pessoa em até 20 segundos. Para as demais, o limite geral é de cinco minutos, salvo regras específicas estabelecidas pelo órgão regulador de determinado setor.
Os menus também não poderão criar uma sequência interminável de opções. O percurso para resolver uma solicitação fica limitado a cinco níveis de atendimento.
Ligação caiu? Empresa precisa retornar
Outra situação comum também ganhou regra específica.
Quando uma ligação for interrompida acidentalmente antes da solução do problema, o fornecedor deverá retornar o contato em até cinco minutos. A empresa deve aproveitar as informações que o consumidor já forneceu e, quando houver, manter o protocolo anteriormente gerado.
O cliente não poderá ser obrigado a começar toda a explicação novamente ou realizar novos contatos para tratar da mesma demanda.
O decreto também proíbe exigir que o consumidor repita uma solicitação já registrada, salvo quando existir motivo técnico fundamentado.
Cobrança indevida tem prazo menor
As demandas consideradas comuns devem receber resposta conclusiva em até sete dias corridos.
Há, porém, tratamento diferente quando o consumidor denuncia serviço não solicitado ou cobrança indevida. Nesses casos, a empresa deve tomar providências imediatamente para interromper a cobrança ou o serviço e concluir o procedimento em até 48 horas.
Situações consideradas urgentes, por envolverem risco relevante ao consumidor, também terão tratamento prioritário e atendimento imediato.
Consumidor pode pedir histórico
Quem precisar comprovar contatos anteriores também ganhou regras mais claras.
O histórico das demandas deverá ser fornecido gratuitamente quando solicitado pelo cliente, em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas e mensagens trocadas pelo SAC deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias.
Outra proibição atinge a publicidade durante o atendimento. As empresas não podem reproduzir anúncios enquanto o consumidor aguarda ou tenta resolver a demanda pelo SAC.
O descumprimento das novas regras poderá resultar em fiscalização e sanções da Secretaria Nacional do Consumidor, dos Procons e dos demais órgãos responsáveis pela defesa do consumidor.
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