Mulher contrata internet de 500 megas, enfrenta falhas constantes e descobre que pode cancelar antes dos 12 meses sem multa se a operadora descumprir o contrato
Fidelidade não autoriza cobrança quando o cancelamento é motivado por descumprimento da prestadora; protocolos e registros das falhas ajudam a contestar a penalidade
A entrega do apartamento comprado na planta marcou uma nova etapa para a caixa de supermercado Rita de Cássia, de 34 anos.
Até receber as chaves, ela morava com os pais e havia feito uma reserva para comprar os móveis e organizar a mudança.
Tudo caminhava como planejado, mas a contratação da internet trouxe dificuldades.
Sem conseguir instalar o serviço das operadoras mais conhecidas no prédio, Rita seguiu a orientação do condomínio e escolheu uma empresa que já possuía cabeamento no local.
O plano contratado era de 500 megas, mas a conexão passou a apresentar falhas constantes. Segundo Rita, a velocidade esperada não era alcançada e até assistir a um filme na Netflix se tornou uma tarefa difícil.
Quando tentou cancelar, foi informada de que uma multa seria cobrada caso saísse antes dos 12 meses.
Inconformada, ela comentou a situação no supermercado. A gerente levou a dúvida ao marido, que é advogado, e ele explicou que a fidelidade não permite a cobrança quando o cancelamento decorre de descumprimento contratual pela prestadora.
Falhas no serviço podem afastar a multa
Conforme as regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o consumidor pode solicitar o cancelamento a qualquer momento.
Se houver fidelidade válida, a saída antecipada pode gerar multa, mas essa cobrança é vedada quando a operadora descumpre uma obrigação contratual ou legal.
A previsão consta no artigo 37 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765/2023.
Nessa situação, cabe à prestadora demonstrar que não procedem as alegações apresentadas pelo consumidor para justificar o encerramento sem multa.
Isso não significa que qualquer oscilação isolada na conexão permita concluir automaticamente que houve descumprimento.
As condições contratadas e os problemas apresentados precisam ser considerados. Por isso, o pedido deve informar que o cancelamento está sendo solicitado em razão das falhas, com a identificação das ocorrências.
No caso de Rita, uma notificação extrajudicial foi elaborada pelo advogado e encaminhada à empresa.
Depois disso, o contrato foi cancelado sem a cobrança da penalidade. Ela contratou outra prestadora indicada e não voltou a enfrentar os mesmos problemas.
Fidelidade precisa estar vinculada a um benefício
Para consumidores pessoa física, a fidelidade pode ser estabelecida por até 12 meses em contrapartida a um benefício oferecido pela operadora.
O período de permanência, a vantagem concedida, o valor desse benefício e a multa por saída antecipada devem ser informados claramente.
Quando a multa é cabível, o cálculo deve ser proporcional ao tempo restante da fidelidade e não pode ultrapassar o valor do benefício concedido.
Portanto, a existência de um contrato de 12 meses não autoriza a imposição de qualquer valor ao consumidor que deseja sair.
Já a dispensa da multa por descumprimento não elimina automaticamente outras obrigações. Parcelas de equipamentos efetivamente comprados da prestadora, por exemplo, continuam devidas.
É importante diferenciar essas cobranças da penalidade aplicada pelo encerramento antecipado.
Como registrar o problema e pedir o cancelamento
Para facilitar a análise, devem ser guardados o contrato, os protocolos de atendimento, as mensagens trocadas com a empresa e os registros das interrupções.
Resultados de testes de velocidade também podem ajudar a documentar o desempenho observado, desde que sejam consideradas as condições em que as medições foram realizadas.
Ao solicitar o encerramento, o consumidor deve pedir um comprovante e registrar expressamente o motivo da contestação da multa.
A notificação extrajudicial utilizada por Rita é uma forma de formalizar a cobrança de uma solução, mas a contratação de advogado não é requisito para apresentar o pedido diretamente à operadora.
Se a divergência não for resolvida, a reclamação pode ser levada à Anatel ou aos órgãos de defesa do consumidor.
A agência reconhece tanto o direito a serviços de qualidade quanto o de reclamar e solicitar o cancelamento, observadas as condições aplicáveis ao contrato.
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