Buser virou dor de cabeça para passageiros em Goiás

Ao Portal 6, especialista explica quais os caminhos que o consumidor deve seguir para solucionar problemas

O que surgiu como uma solução mais barata para viagens intermunicipais está se tornando uma dor de cabeça. Com a chegada do fim de 2021, muitas reclamações a respeito da Buser começaram a pipocar nas redes sociais.

“Vocês [Buser] não tem responsabilidade com os passageiros, passei vexame na ida e na volta, pois nem acento [sic] tinha, ficamos umas 07 pessoas lá em Goiânia sem ter como voltar, voltamos em uma van”, postou um usuário no Twitter.

Outras reclamações envolvem problemas como cancelamentos em cima da hora, atrasos, mudanças de horário sem aviso prévio e alterações repentinas do ponto de embarque.

Para ter uma proporção do problema, o Portal 6 utilizou o buscador do site Reclame Aqui, procurando queixas envolvendo a empresa e a atuação dela em Goiânia no final de 2021.

Entre os dias 23 de dezembro e 05 de janeiro, período que começa na véspera do Natal e engloba a volta dos trabalhadores de recesso no final de ano, foram 19 reclamações, o que dá uma média de 1,35 queixa por dia.

Já em todo o mês de dezembro, foram 39 contestações (1,25/dia), enquanto em todo o mês de novembro foram 29 registros (0,96).

Em entrevista ao Portal 6, o advogado Rogério Rodrigues, especialista no direito do consumidor, afirmou que a primeira ação que a pessoa prejudicada deve tentar é buscar uma solução junto à empresa.

“O cliente pode procurar uma resolução de forma amigável, entrando em contato para conseguir uma reparação financeira. Mas caso esse atendimento não seja satisfatório, ele pode acionar outros meios”.

O passageiro pode fazer uma denúncia ao Procon e até mesmo entrar com uma ação judicial, caso sinta que houve danos morais em decorrência do serviço irregular, como a perda de um voo ou compromisso importante.

“Se o prejuízo tiver sido causado por falha da própria empresa, ela tem a obrigação de reparar esse dano”, complementou Rogério.

Com a palavra, a Buser:

A Buser, maior plataforma brasileira de intermediação de viagens rodoviárias, lamenta profundamente os episódios de remarcações e atrasos de viagens, ocorridos nos feriados do Natal e Ano Novo.

A empresa, juntamente com suas parceiras, investiu esforços para que o movimento recorde, que chegou a transportar mais de 380 mil passageiros entre 3/12 e 02/01, sendo 60 mil viajantes em alguns dias do feriado, corresse dentro da normalidade. Episódios pontuais, que representaram uma parte ínfima de toda a operação, não puderam ser evitados, mas todos os clientes que sofreram algum tipo de impacto significativo em sua viagem contaram com o apoio do nosso time de experiência ao cliente e foram reembolsados, além de receber, em alguns casos, voucher para voltar a viajar conosco.

A plataforma entende que seu cliente é diferente: por termos nascido digitais, nossos viajantes também se tornaram online. É natural, portanto, que a solução dos problemas que possam existir em uma viagem conosco sejam resolvidos também pelo meio digital, afinal de contas, quem precisa ir até a rodoviária e ficar aguardando num guichê para ser atendido?

Por isso, olhamos sempre com muito cuidado para plataformas como Reclame Aqui e Consumidor.gov.br, nas quais contamos bons índices de solução, além de ficar disponíveis em vários outros canais online, como em nosso chat e WhatsApp.

Em relação às empresas de fretamento e de ônibus parceiras da Buser, vale destacar que todas são selecionadas cuidadosamente, com uma avaliação ainda mais rigorosa que as exigências legais. Além de ir até a sede de cada empresa, para conhecer o proprietário e avaliar cada ônibus antes de cadastrá-los em nosso sistema, estabelecemos um limite de até 10 anos de fabricação dos veículos, sendo que a média atual da nossa frota é de seis anos – enquanto isso, as leis estaduais permitem a circulação de veículos com até 20 anos de fabricação. Além do mais, o desempenho dos parceiros é avaliado pelos passageiros, que podem dar notas e fazer comentários, o que nos ajuda a aprimorar os serviços e auxilia outros usuários nas futuras decisões de compra.

A Buser inicia 2022 com mais de seis milhões de clientes cadastrados e um alto índice de fidelidade de viajantes, algo que antes era impensável num ambiente dominado por grupos empresariais que controlam o mercado há décadas. Seguimos trabalhando para revolucionar e democratizar o mercado de transporte em todo o país.

Veja abaixo algumas das reclamações nas redes sociais e sites especializados: