Cliente que perde horas tentando resolver problema com empresa pode receber indenização por dano moral, decide STJ
Entendimento da Justiça leva em conta o comportamento da empresa, as tentativas de solução e os prejuízos provocados ao consumidor
Ligações repetidas, protocolos acumulados, mensagens sem resposta e idas ao atendimento podem transformar um problema de consumo em uma longa sequência de tentativas frustradas.
Esse tipo de situação já é analisado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) dentro da chamada teoria do desvio produtivo do consumidor, relacionada ao tempo desperdiçado para corrigir falhas atribuídas ao fornecedor.
Quando a perda de tempo pode gerar indenização?
Em julgamento publicado em maio de 2026, a Quarta Turma do STJ reafirmou que o consumidor pode receber indenização por dano moral em situações excepcionais, quando fica demonstrado que sucessivas tentativas de solução foram frustradas e que a conduta da empresa ultrapassou os limites da razoabilidade.
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A perda de tempo, portanto, não garante pagamento automaticamente. No próprio processo analisado naquele julgamento, envolvendo empréstimo consignado fraudulento, o STJ considerou que não ficaram comprovadas circunstâncias excepcionais suficientes para caracterizar dano moral indenizável.
Na prática, contratempos pontuais ou dificuldades comuns de atendimento podem ser considerados meros aborrecimentos. A análise depende das particularidades e das provas de cada caso.
Justiça já reconheceu situações diferentes
Em outro processo de 2026, envolvendo uma seguradora, as instâncias anteriores reconheceram dano moral após constatarem diversas tentativas frustradas de atendimento e descaso diante das reclamações.
Ao analisar o recurso, o STJ manteve o resultado porque modificar essa conclusão exigiria reexaminar fatos e provas, procedimento impedido pela Súmula 7 da própria Corte.
O Código de Defesa do Consumidor também estabelece como direito básico a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
Por isso, quem enfrenta um problema prolongado pode guardar protocolos, e-mails, mensagens, comprovantes e registros das tentativas de atendimento. Esses documentos podem ajudar a demonstrar o histórico da situação caso o conflito chegue à Justiça.
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